Blog do Lorençato

Por Arnaldo Lorençato

O editor-executivo Arnaldo Lorençato é crítico de restaurantes há mais de 30 anos. De 1992 para cá, fez mais de 16 000 avaliações. Também comanda o Cozinha do Lorençato, um programa de entrevistas e receitas no YouTube. O jornalista é professor-doutor e leciona na Universidade Presbiteriana Mackenzie

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COMER E BEBER

Pesquisa inédita revela usos do delivery na pandemia

Realizada pela empresa de cliente oculto OnYou, a amostragem destaca os restaurantes como os estabelecimentos que recebem o maior número de pedidos

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Atualizado em 20 jan 2022, 15h15 - Publicado em 24 abr 2020, 07h00

Na hora de fazer um pedido em casa durante o período de isolamento social, seja por meio de um aplicativo ou mesmo pelo prosaico telefone, o paulistano concentra suas encomendas num tipo de estabelecimento: os restaurantes (universo vasto que inclui bares, lanchonetes, padarias…). É o que revela a pesquisa inédita realizada pela OnYou, uma das maiores empresas de cliente oculto do Brasil, contratada pelos próprios estabelecimentos para testar qual seria a experiência ideal de um consumidor. “Com a pandemia, queremos entender como funciona o delivery no Brasil”, diz José Worcman, sócio-fundador e CEO da companhia. “Nossa ação primordial é em varejo e food service. Temos clientes como Bacio di Latte, Casa Bauducco, Le Jazz Brasserie, Ofner, St Marche e Habib’s.”

No levantamento, realizado entre 6 e 9 de abril por meio de formulários distribuídos pela internet em todo o país, houve 3 950 respostas — 41% delas vindas da capital paulista e de algumas cidades do estado. Ou seja, 1 620 moradores da cidade responderam às questões. Eles estão na faixa de renda familiar que varia de menos de 1 000 reais (6%) a mais de 12 000 reais (8%). O maior volume de respostas é de famílias que recebem de 1 001 reais a 3 000 reais (29%) e de 3 001 reais a 5 000 reais (26%).

Depois dos restaurantes, com 89%, vêm as farmácias, com 32%, e os supermercados, com 29% das preferências. Ainda entre os cinco primeiros colocados, estão as bebidas (lojas e bares), com 14%. Ou seja, os itens ligados a alimentação e bebidas prevalecem entre aqueles que respeitam a quarentena. O número de pedidos regulares é alto. Um total de 43% dos entrevistados adotou o serviço de uma a três vezes nos últimos quinze dias, enquanto 33% o utilizam de quatro a seis vezes. Os que não o usaram até o momento somam apenas 7%, o que demonstra o grau elevado de confiança no delivery. “Não está na pesquisa, mas comenta-se no mercado que as pessoas têm se sentido menos confortáveis em receber comidas frias como sushi”, afirma Worcman.

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Alguns cuidados são tomados pelos entregadores e clientes no recebimento dos pacotes. Para evitarem o contágio, 70% fazem o pagamento direto no app, para não manusear cartões ou dinheiro. Também têm grande peso o uso de máscaras (49%), a limpeza das mãos com álcool em gel (47%) e as entregas deixadas na portaria dos edifícios (42%). Na corrida para atender o consumidor, o iFood leva vantagem. Foi usado por 69% dos entrevistados, enquanto 55% dos clientes fizeram os pedidos pelo WhatsApp dos estabelecimentos que fornecem as refeições, seguido pelo telefone do local, com 36%, o terceiro lugar. Ainda entre os apps, o Uber Eats fica na quarta posição do ranking, com 35% do bolo. A Rappi aparece na sexta posição, com uma fatia de 16%.

Worcman faz uma ressalva em relação à operação do sistema. “O delivery, no fim das contas, tem um intermediário e não está 100% nas mãos do estabelecimento que fornece a comida. O cliente quer saber do restaurante, como ele está entregando essa experiência como um todo”, garante. Pelo número e frequência de pedidos, aparentemente o consumidor mostra-se satisfeito.