Detran ainda tem problemas com a burocracia
Mudanças para melhorar o serviço não engrenaram e motoristas sofrem com o atendimento
No último dia 17 de janeiro, o governador Geraldo Alckmin sancionou uma lei que transformou o Departamento de Trânsito de São Paulo (Detran-SP) em autarquia. Com isso, o órgão ganhou mais autonomia administrativa e passou a ter orçamento próprio. Essa medida representou o capítulo mais recente de uma série de mudanças que têm como objetivo melhorar seu padrão de atendimento.
A primeira e maior delas aconteceuem março de 2011, quando o serviço deixou de ser uma repartição da Polícia Civil (atualmente, está sob os cuidados da Secretaria de Planejamento e Desenvolvimento Regional). Na mesma época, sua sede mudou do Ibirapuera para a Avenida do Estado, perto da estação Armênia do metrô. Alguns meses depois, duas novas unidades foram inauguradas, uma em Interlagos e a outra no Shopping Aricanduva. Sob a inspiração do bem-sucedido modelo do Poupatempo, várias medidas foram adotadas para tentar facilitar a vida da população: o aumento do horário de funcionamento e acriação de uma central telefônica para tirar dúvidas dos motoristas são dois exemplos.
Fora isso, quase 500 policiais que davam expediente no antigo endereço do departamento foram devolvidos a seus postos originais de trabalho. “Avançamos muito nos últimos tempos, mas estamos trocando o motor de um avião em pleno voo”, compara o sociólogo Daniel Annenberg, o atual diretor do Detran e responsável pela implantação do Poupatempo, em cujo projeto trabalhou por sete anos. “Já sabíamos que teríamos problemas na fase de transição do modelo antigo para o novo.”
As mudanças recentes ainda não são notadas como melhorias. Funcionários confusos e informações desencontradas estão entre as queixas mais comuns. O vigilante sanitário Rogério Ivanoff sofreu com isso em janeiro, quando passou uma tarde no posto Aricanduva encarando filas, preenchendo fichas e tirando fotos para garantir que sua habilitação fosse transferida de São Bernardo do Campo para São Paulo. Quatro dias depois, ele retornou para retirar o documento. Só quando chegou ao prédio descobriu que a mudança simplesmente não havia acontecido. “Eles só trocaram a foto, não transferiram nada”, afirma. “Perdi a viagem e tive de voltar para resolver tudo.” Mais dez dias se passaram até Ivanoff receber uma ligação avisando que, finalmente, o pedido estava concluído. Ao chegar aoposto do Detran, foi surpreendido por outra má notícia: a CNH havia sido enviada para a sede, na Armênia, e não se encontrava na unidade Aricanduva, como estava prometido. Mais um dia desperdiçado. Quando se preparava para ir ao local, recebeu a ligação de um funcionário da Aricanduva retificando a informação anterior: a carteira de habilitação estava mesmo na unidade da Zona Leste. “Ele pediu desculpas e explicou que fizeram uma confusão, não procuraram direito o documento, que estava o tempo inteiro pronto para ser retirado”, lembra.
Como resultado de tantas idas e vindas, Ivanoff levou mais de duas semanas para realizar um procedimento que deveria consumir, no máximo, quatro dias. Histórias semelhantes estão engordando a conta do Detran em sites especializados em queixas de consumidores, como o Reclame Aqui. Segundo seu levantamento, nos últimos dois anos o número de usuários insatisfeitos na capital aumentou cerca de 600%, chegando a 512 em 2012. São mais de 42 registros por mês. Mesmo que represente um índice pequeno de reclamações diante do volume de atendimento do órgão (16.500 por dia), ele funciona como um indicador da necessidade de correções no serviço, fato reconhecido pela própria cúpula do Detran. “Nossa grande dificuldade é fazer com que todos os funcionários dominem o Código de Trânsito ou pelo menos trechos dele, pois são leis complexas e detalhadas”, afirma o diretor Daniel Annenberg. Hoje, na cidade, 665 empregados se revezam para dar conta do serviço.
Recentemente, foi criada uma ouvidoria interna para receber reclamações dos usuários. As principais são decorrentes dos serviços de desbloqueio de CNH e comunicação de venda de veículo. A sommelière Maria José Valente passou por dificuldades no início deste ano quando tentou renovar sua carteira — o que também pode ser providenciado com grande facilidade nas unidades do Poupatempo-SP. “Primeiro, disseram que eu precisaria fazer um exame biométrico”, conta. “Em seguida, avisaram que não seria necessário, e fiquei de retirar o documento uma semana depois.” No dia combinado, a habilitação não estava pronta porque ela não havia realizado o tal exame. “Fiquei furiosa e chamei uma gerente. Ela viu que estava tudo certo e em noventa minutos resolveu a questão.”
O Detran tem tomado uma série de medidas para solucionar esses problemas. Seus funcionários estão recebendo cursos frequentesde capacitação, e será aberto um concurso público para a contratação demais de 1.200 pessoas no estado de São Paulo (boa parte desse contingente atuará na capital). “Além disso, estou padronizando todos os nossos formulários, porque existem algumas divergências de informação que confundem ainda mais os atendentes”, afirma Annenberg.
+ Dicas para evitar problemas com o Detran
Outra iniciativa envolve a transferência de alguns trabalhos para a internet. Já estão no ar dezenove procedimentos que podem ser feitos sem sair de casa. Exemplo disso é a solicitação da segunda via da CNH. A estrutura física também deve melhorar. A maior das unidades do órgão, a Armênia, está passando por reformas que incluem instalação de computadores para acesso público, organização do atendimento por meio de senhas e rampas de acessibilidade. “Estamos no caminho certo”, acredita Annenberg. Os usuários esperam que o Detran realmente saia da marcha lenta para engrenar as melhorias necessárias ao serviço.
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