Os novos fiscais dos serviços públicos
A rotina e os desafios dos profissionais que cuidam das reclamações dos paulistanos
Por Manuela Nogueira 22 jul 2011, 19h40 | Atualizado em 14 Maio 2024, 12h15
Ao menos na teoria, os paulistanos não precisam mais ficar com a sensação de ser órfãos no momento de encaminhar uma reclamação a uma repartição pública ou na hora em que precisam de alguém para zelar pela qualidade dos serviços executados na cidade. O motivo é que vários órgãos estão criando cargos para profissionais encarregados de servir como um canal de comunicação entre os cidadãos e setores da prefeitura. No fim de maio, a Companhia de Engenharia de Tráfego (CET) nomeou o primeiro ombudsman de sua história. O escolhido para o cargo foi o engenheiro Luiz Célio Bottura, ex-presidente da Dersa e ex-conselheiro da SPTrans. Além de encaminhar queixas, ele deve propor soluções para melhorar a vida de pedestres e motoristas. Pouco depois da posse, Bottura preparou um pacote com 24 sugestões — entre elas, a criação de um corredor exclusivo para ônibus nas faixas centrais da Avenida Paulista. Em breve, promete apresentar mais 100 ideias. “Quero salvar vidas e diminuir o congestionamento de São Paulo”, afirma o engenheiro, que ganha um salário mensal de 18.000 reais.+ O desafio da faixa de pedestres+ VEJA SÃO PAULO embarcou em dez linhas da cidade para avaliar o conforto e a demora dos ônibus+ Dar carona pode aliviar o congestionamento de São Paulo+ Xaveco Virtual: nossa ferramenta para paquerar no Twitter
A Câmara Municipal de São Paulo também abriu um canal assim. Em março, a socióloga Maria Inês Fornazaro, ex-diretora executiva do Procon, assumiu o cargo de ouvidora da casa. “O que temos a oferecer é a interlocução entre os cidadãos e os vereadores”, diz ela, que despacha numa sala localizada no 8º andar do Palácio Anchieta. Na prática, o instrumento serve para que os eleitores opinem sobre as pautas e sugiram novos projetos de lei. Em junho, foram recebidas 2.713 manifestações. O relatório mostra que o maior alvo de críticas é o projeto de lei 288/2011, sobre a concessão de incentivos fiscais para o futuro estádio do Corinthians, em Itaquera. Todos os vereadores receberam cópia do documento. “Nosso papel é apenas informá-los dos humores dos munícipes, e não convencê-los a tomar uma determinada posição”, afirma Maria Inês. “Eles votam de acordo com sua convicção.” O vereador Marco Aurélio Cunha (DEM) aprova a novidade, mas confessa que ele e seus colegas ainda não têm o hábito de discutir o que é divulgado pela equipe da ouvidoria. “Cabe a nós termos a sensibilidade de levar esse trabalho a sério”, diz.
Fernando Moraes
Maria Inês Fornazaro: trabalho na câmara iniciado em março
Outros serviços semelhantes lidam com temas mais simples. Uma característica da ouvidoria da SPTuris é que cerca de 70% das pessoas usam esse serviço para pedir informações. “Quase sempre os moradores ligam para saber como comprar ingressos para um evento”, conta o advogado Demétrio Hossne, responsável pelo setor. O mesmo ocorre na Secretaria da Saúde, em que aproximadamente 80% das respostas servem para esclarecer os usuários acerca de marcação de consulta ou de aquisição de um medicamento pelo SUS. Aliás, a criação desse departamento foi uma exigência do Ministério da Saúde. O canal de atendimento à população da Guarda Civil Metropolitana, por sua vez, surgiu por meio de uma portaria, em setembro de 2009. Desde então, foram registrados 411 protocolos, cujas principais causas são a falta de policiamento e o comércio ilegal.
Fernando Moraes
Maria Lumena Sampaio, a ouvidora-geral da cidade: 50.000 atendimentos por ano
Apesar da boa intenção da ideia, a multiplicação dos novos serviços não garante, por si só, a melhoria do funcionamento de algumas repartições ou a resolução de problemas crônicos da capital. Melhor exemplo disso é a história da Ouvidoria-Geral da prefeitura, que completou dez anos no início deste mês e é o maior canal de comunicação entre os cidadãos e as instituições públicas da cidade. Somente em 2010, registrou mais de 50.000 manifestações. “As pessoas só podem recorrer ao nosso departamento quando já esgotaram suas tentativas de resolver a questão nas secretarias, subprefeituras ou concessionárias”, explica a ouvidora Maria Lumena Sampaio, outra ex-diretora do Procon.
Sua equipe de 65 pessoas se encarrega de cobrar um retorno desses órgãos, o que deve demorar até 45 dias. Desde 2008, as questões de iluminação pública, qualidade no atendimento de repartições e jardinagem se revezam entre os três primeiros colocados no ranking das críticas. “Como a população paga impostos e merece ser tratada de forma decente, acho saudável a criação desse tipo de atendimento”, afirma Sérgio Tannuri, advogado especialista em direito do consumidor. “Precisamos mesmo de algo para coibir a lentidão e a ineficiência dos gestores. Mas é um modelo que ainda necessita ser aperfeiçoado.”FALE COM ELESAs queixas mais comuns e o caminho para registrá-lasCETwww.cetsp.com.br/sobre-a-cet/ombudsman.aspx
Principal queixa: sinalização falha das vias
Prefeitura
tel.: 0800-175717www9.prefeitura.sp.gov.br/secretarias/ouvidoria/index.php
Principal queixa: iluminação precária
SPTuris
tel.: 2226-0431
e-mail: ouvidoria@spturis.com
Principal queixa: desorganização dos shows no Anhembi
Secretaria da Saúde
tel.: 3361-4443, 3361-4445
e-mail: ouvidoriasaude@prefeitura.sp.gov.br
Principal queixa: atendimento nos postos
Câmara Municipal
tel.: 0800-3-226272
e-mail: ouvidoria@camara.sp.gov.br
Principal queixa: isenção fiscal para o Itaquerão
GCM
tel.: 0800-7700263
e-mail: ouvidoriagcm@prefeitura.sp.gov.br
Principal queixa: pouco policiamento
