Secretaria de Segurança tenta agilizar atendimento em delegacias
Série de mudanças inclui aumento no número de funcionáris e implantação de um SAC
Uma pesquisa inédita foi realizada recentemente em trinta distritos policiais da cidade. Vestido de jeans, camisa polo e tênis, o responsável por esse trabalho chegava aos locais com a intenção de fazer um simples boletim de ocorrência. Na maioria das vezes, amargou mais de meia hora até alguém perceber sua presença e perguntar se precisava de algo. Nesse calvário, que durou dois meses, não raro ficou irritado com funcionários relapsos ou inconvenientes e com a situação constrangedora de ficar aguardando atendimento junto com bandidos algemados. A grande novidade é que a vítima do atendimento ruim nessas situações foi o delegado Pablo Rodrigo França, a cobaia escalada pela Secretaria da Segurança para sentir na pele o drama dos paulistanos. Mesmo com dez anos de profissão, o policial se surpreendeu diante da péssima qualidade do serviço. “Com os problemas atuais, ninguém pode estranhar que tanta gente simplesmente se recuse a comunicar um crime às autoridades”, afirma ele, que, no fim da via-crúcis, elaborou um relatório com sugestões para melhorar esse cenário na capital.
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A primeira parte do projeto a ser implementado pela Secretaria da Segurança começa nesta semana em algumas regiões da capital, como a Norte e a Leste. Ela será estendida para toda a cidade a partir de agosto. Segundo as promessas da polícia, a queixa poderá ser prestada em qualquer DP, e não apenas no mais próximo do local do ocorrido. Além disso, as equipes que trabalham nos DPs terão número de funcionários proporcional à demanda da região onde atuam e os distritos permanecerão abertos 24 horas (atualmente, 26 deles fecham as portas durante a madrugada), voltados apenas ao registro de BOs. Flagrantes e apreensões, hoje considerados prioritários e motivo para retardar o atendimento às vítimas, ficarão a cargo de centrais específicas. Outra novidade é a implantação de um SAC (serviço de atendimento ao consumidor), acionável sempre que o atendimento ultrapassar o limite de vinte minutos (hoje, leva três horas, em média). “Os policiais precisam aprender a lidar com o público”, afirma o coronel José Vicente, ex-secretário nacional da Segurança Pública.
Não é apenas a população que está insatisfeita com a situação. Em suas conversas com escrivães, agentes e investigadores depois dos chás de cadeira nos DPs, o delegado França constatou que os funcionários convivem com problemas como baixa autoestima e má qualidade de vida, o que invariavelmente se reflete na maneira como tratam o público. As equipes trabalham em jornadas de doze horas, alternando turnos de dia e à noite, o que impede os policiais de estabelecer rotina, conviver com a família e praticar atividades físicas com regularidade. Em razão disso, uma parte das reformas será dedicada a melhorar a vida dos policiais, estabelecendo jornadas de oito horas de trabalho em horários fixos. Com isso, a Secretaria da Segurança acredita que poderá cobrar também mais eficiência. Hoje, alguns delegados cuidam de mais de 3.000 inquéritos ao mesmo tempo, com equipes cambiáveis e sem nenhuma medição de sua produtividade.
O projeto faz parte dos esforços do secretário da Segurança Pública, Antonio Ferreira Pinto, para passar a Polícia Civil a limpo. Desde que assumiu a pasta, em março de 2009, ele subordinou ao seu gabinete a corregedoria, encarregada de fiscalizar a corporação, e acompanha de perto a apuração de denúncias. Em seguida, fez uma faxina nos quadros que culminou com a expulsão de quase 200 policiais, a maioria por suspeita de corrupção. Agora, ele parte para o ataque à ineficiência, outro antigo problema. “Há uma nova geração tentando mudar o que vigorou nos últimos quarenta anos”, diz o coronel José Vicente.
Com 34 anos, o delegado França faz parte desse novo time. Começou a carreira como plantonista e trabalhou depois no departamento de homicídios e no Detran. Em janeiro, foi transferido para o Decap (Departamento de Polícia Judiciária da Capital), órgão com 6.200 funcionários responsável por gerenciar todas as delegacias da cidade. A mudança ocorreu depois de um convite do delegado Carlos Paschoal de Toledo, 49 anos, que acabara de assumir a direção do órgão com o desafio de repensar o atual modelo. A dupla quer substituir o desagradável chá de cadeira por um mantra nos DPs: rapidez, eficiência e cortesia. “Algo tinha mesmo de ser feito”, afirma Toledo. “Do jeito que está, até eu ficaria temeroso se minha mulher fosse sozinha a uma delegacia.”
REFORMAS EM CADEIA
Os principais tópicos do projeto que será implementado
Funcionários
Eles receberão treinamento para lidar com o público e sua jornada de trabalho será de oito horas em períodos fixos
Reclamações
As pessoas poderão acionar um SAC específico da polícia para relatar problemas no atendimento
Atendimento
As autoridades querem reduzir para vinte minutos o tempo de registro das ocorrências. Para isso, os DPs passarão a fazer exclusivamente BOs, com equipes proporcionais à demanda de cada região
Instalações
Serão criadas áreas restritas nos DPs para a circulação de policiais armados e bandidos algemados, evitando com isso que os cidadãos à espera de atendimento se sintam constrangidos
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