Dez direitos que o consumidor tem e provavelmente não sabe
Você sabia que só pode esperar sessenta segundos em uma ligação para call center? Descubra abaixo essa e outras situações nas quais a lei está a seu favor
Por Mariana Oliveira 24 nov 2015, 14h19 | Atualizado em 5 set 2025, 18h04
Criado em 1990, o Código de Defesa do Consumidor é frequentemente encontrado em sua versão impressa em estabelecimentos comerciais para que o cliente possa consultá-lo. Mas, ora por desconhecimento, ora por medo de burocracias, muitos direitos acabam não sendo reivindicados pelos cidadãos no momento da compra de produtos ou solicitações de serviços.
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Como consequência disto, empresas desacatam cláusulas que poderiam facilitar a vida dos clientes e evitar muita dor de cabeça. Quantas vezes, por exemplo, a espera durante uma ligação para call centers de companhias telefônicas (campeãs de reclamações no Procon-SP) durou mais de sessenta segundos? Pois este é o tempo máximo que uma pessoa pode passar na linha para ser atendido ou transferido a outro setor.
O que fazer então quando um estabelecimento não respeita tais direitos? O primeiro passo, segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, órgão que auxilia juridicamente os compradores lesados, é se recusar a entrar no esquema e anunciar que a prática é abusiva. Caso o empresário insista, uma denúncia deve ser feita junto aos Procons de cada região.
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Confira abaixo cláusulas asseguradas pelo Código de Defesa do Consumidor, que você provavelmente não conhecia, comentadas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec):
■ Hospitais não podem exigir uso de cheque caução nos casos de urgências ou cobrar taxa de parto.
Explicação do Idec: “A cobrança de cheque caução por hospitais em casos de urgência e emergência, como forma de garantir que o paciente arque com os custos do serviço, é considerada pelo Idec como prática ilegal. De acordo com a advogada do órgão Joana Cruz, a única exigência que o estabelecimento pode fazer em caso de atendimento de emergência é pedir documento de identificação do paciente ou, caso ele tenha um plano de saúde, a carteirinha da operadora. A proibição ainda é reforçada pelo artigo 39 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), segundo o qual a exigência de cheque caução é considerada abusiva por colocar o consumidor em desvantagem”.
■ Quando confirmada cobrança errada de qualquer produto ou serviço, a diferença deve ser devolvida em dobro. Exemplo: se a conta de 50 reais veio por 70 reais, o cliente recebe 40 reais.
Explicação do Idec: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
■ Quando produtos são anunciados com preços ou características erradas, o consumidor pode levar o item pelo preço ofertado desde que ele não seja descabido. Exemplo: TV por a 1 real.
Explicação do Idec: “Considera-se enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou que, por qualquer modo, mesmo que por omissão, seja capaz de induzir o consumidor a erro a respeito de natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços (art. 37, Código de Defesa do Consumidor). A publicidade integra o contrato e obriga o fornecedor a cumprir o que foi noticiado (arts. 30 e 67, Código de Defesa do Consumidor)”.
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■ É possível devolver em até sete dias um produto comprado pela internet, seja porque não gostou ou arrependimento.
Explicação do Idec: “Toda compra feita fora do estabelecimento comercial do fornecedor, como as realizadas pela internet, em domicílio ou por telefone, garante ao consumidor o direito de se arrepender dentro do prazo de sete dias. A contagem do prazo começa na data da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço – o que ocorrer por último”.
■ Quando um produto é enviado à assistência técnica, as empresas têm no máximo trinta dias para consertá-lo ou trocá-lo.
Explicação do Idec: “O Código de Defesa do Consumidor determina um prazo máximo de trinta dias para a solução de defeitos a partir da data em que o item der entrada na assistência. O artigo 18 da lei prevê que, se o problema não for resolvido no prazo, o consumidor tem o direito de pedir reparação, podendo escolher entre a substituição do produto por outro do mesmo tipo, em perfeitas condições de uso, a devolução do que foi pago com correção, ou abatimento proporcional do preço para a compra de outro item”.
■ Quando o consumidor achar um item fora da validade à venda, deve ter o valor ressarcido ou desconto na conta.
Explicação do Idec: “Está previsto no CDC que quando algum alimento apresenta prazo de validade vencido, ou estiver alterado, adulterado, falsificado, fraudado ou de qualquer outra forma nocivo à vida ou à saúde, o fornecedor passa a ser o responsável por ressarcir o consumidor em qualquer uma dessas opções: a substituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, sem prejuízos de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço, quando cabível”.
■ Os bancos têm de responder por prejuízo em clonagem de cartão.
Explicação do Idec: “Caso o consumidor tenha o seu cartão clonado, qualquer movimentação realizada é de inteira responsabilidade do banco. Ao constatar o problema, o primeiro passo é fazer um boletim de ocorrência. Se o caso não for solucionado, o cliente pode recorrer ao Procon, ou entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC).”.
■ É proibido estipular um valor mínimo de consumo em qualquer estabelecimento.
Explicação do Idec: “A consumação mínima é uma quantia estabelecida pelo proprietário que funciona como uma “entrada” para bares e casas noturnas. Para o Idec essa cobrança é ilegal em qualquer estabelecimento, porque condicionar o fornecimento de serviços ao consumo de quaisquer outros produtos (bebida, alimentação, etc.) configura venda casada (art.39, inciso I do CDC).”.
■ Não existe valor mínimo para compra com cartão, tanto no crédito quanto no débito.
Explicação do Idec: “A loja não pode, por exemplo, exigir valor mínimo de compras para pagamento com cartão de débito ou de crédito, nem fixar preços diferentes conforme o meio de pagamento (cheque, cartão ou dinheiro). Fixar um preço mais alto de quem paga com cartão de crédito fere o inciso V do artigo 39 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que classifica como prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. A regra vale para todos os estabelecimentos, inclusive pequenos comércios.”.
■ O cliente não pode ser forçado a pagar multa por perda de comanda.
Explicação do Idec: “A responsabilidade pelo controle do consumo da clientela é do fornecedor, porém se este não tiver o controle deverá cobrar o valor declarado pelo cliente como consumido. Já nos estabelecimentos que fiscalizam os gastos, o valor a ser pago deve ser o por ele apurado. Quando ficar provado que a perda se deu por descuido do consumidor, será permitido a cobrança de multa pela falta de zelo do cliente, desde que previamente informada e que não exceda 10% do valor da conta”.
