Clientes espiões avaliam atendimento de lojas
Lojas e restaurantes que desejam saber como são vistos pelos clientes passam a contratar esse serviço
No fim da tarde de uma segunda-feira, a empresária Stella Kochen Susskind está em seu escritório, no Morumbi, e reclama de como havia sido recebida com descaso horas antes em um magazine próximo. Dentro ou fora do horário de expediente, ela tem o costume de avaliar nos mínimos detalhes o serviço dos lugares que frequenta. Há vinte anos, a mania virou negócio. Stella desenvolveu a metodologia do freguês oculto e, no início de 2009, abriu sua própria firma, a Shopper Experience.
Empresas que desejam saber como o público as vê contratam Stella, que manda ao local um de seus clientes secretos, como ela chama as pessoas cadastradas para esse fim em seu banco de dados. O espião visita a loja ou restaurante e se comporta como um consumidor comum. É orientado a realizar uma compra apenas se for bem atendido. Só ao chegar em casa preenche o relatório. ‘ A pessoa não pode ser nem muito chata nem muito romântica’, diz Stella. ‘ Precisa ficar no meio-termo.’ Os avaliadores recebem entre 50 e 200 reais por visita. ‘ O dono do negócio quer saber se o cliente vai voltar, se vai recomendar o estabelecimento e, principalmente, se vai gastar mais na próxima compra’, afirma Stella, que trabalha para empresas tão distintas quanto C&A, Bradesco e Hospital Veterinário Sena Madureira. Sua mais nova empreitada é conferir como anda o atendimento a deficientes físicos.
Dona dos bares Astor, Original e Pirajá, da Lanchonete da Cidade e das pizzarias Bráz, a Companhia Tradicional de Comércio desenvolveu um programa interno de avaliação em todos os seus catorze endereços. “Escolhemos nossos clientes camuflados entre amigos de amigos”, explica o sócio Ricardo Garrido. ‘ Eles analisam o atendimento e a qualidade da comida e da bebida. ‘ Os comentários e as notas atribuídos ajudam a eleger anualmente a casa do grupo que teve o melhor desempenho.
Outra técnica utilizada pelos restaurantes para vigiar garçons, cozinheiros e auxiliares é a instalação de câmeras. ‘ Criamos um sistema de monitoramento sob medida para pequenos empreendedores , conta Edson Pacheco, diretor da Imagica. A empresa, que tem entre seus clientes o Due Cuochi Cucina, o Aizomê e o Thai Gardens, oferece o aluguel das câmeras por mensalidades que começam em 75 reais. Depois de algumas reclamações de frequentadores, os proprietários do Capim Santo, nos Jardins, instalaram nove câmeras no imóvel de 1 000 metros quadrados. ‘ Antes era impossível ter um controle total ‘, diz a sócia Adriana Leal. ‘ Recentemente, demitimos um funcionário que foi flagrado roubando pertences de um colega.’
