Telemarketing ativo (que faz chamadas ao cliente)
• Os contatos só podem ser feitos de segunda a sexta, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h. É proibido ligar nos domingos e feriados.
• O atendente deve sempre informar o objetivo da ligação e as ofertas precisam ser claras, honestas e completas.
• Deve-se respeitar o direito do consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação.
• A central de relacionamento deve retirar do sistema o cadastro de consumidores que não queiram mais receber ofertas de seus produtos.
• É proibido vender a crianças e adolescentes.
Telemarketing receptivo (que recebe ligações do cliente)
• Os serviços de atendimento ao consumidor devem ter uma linha direta entre o cliente e o operador. Se houver menu eletrônico, a opção “fale com um de nossos atendentes” tem de estar sempre disponível.
• As opções de cancelamento de serviços e reclamações devem estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.
• Todos os atendentes têm de ser capacitados para cancelar serviços ou registrar reclamações sempre que o cliente desejar.
• O consumidor deve explicar seu problema uma única vez e o funcionário tem de ter acesso a todo o histórico de reclamações do cliente.
• A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda o atendimento.
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