Artigo: Foco no “cliente” e tecnologia na gestão pública
Plataforma on-line da prefeitura de Fortaleza agilizou concessão de licenças na cidade, onde morador é visto como cidadão-sócio
Foco no cliente. Não, as próximas linhas não se referem à gestão empresarial. Vamos falar de administração pública e de como a tecnologia pode trazer a satisfação do cliente — que também é sócio do “fazer a cidade” —, o cidadão. Esse cliente, na maioria das vezes, tem aversão ao setor público quando vai adquirir algum serviço, como uma licença para construir. Tenho certeza de que, enquanto cliente de qualquer órgão público, você já enfrentou filas, processos lentos, burocracia, enfim, um rosário de soluções não encontradas por quem deveria lhe proporcionar um atendimento satisfatório, ágil, descomplicado, eficiente!
A boa noticia é que há solução e ela passa pela inovação e pela reestruturação tecnológica. É importante ressaltar que buscamos para esse desafio um propósito: realizar o sonho das pessoas. Uma licença não é apenas uma folha de papel assinada por um servidor público. Uma licença é a oportunidade de empreender, seja no mercado imobiliário, seja em outra atividade econômica, a oportunidade de morar melhor, de garantir um financiamento bancário para ampliar seu negócio, uma chance de conseguir um emprego.
A obtenção de uma licença envolve a realização do sonho de muita gente. Em 2013, Fortaleza tinha como um dos desafios reduzir o estoque de alvarás de construção e o prazo de análise de todos os processos de licenciamento (licenças ambientais, para construir, para funcionar). Procuramos os nossos clientes e, com o comprometimento de nossos colaboradores — servidores públicos —, refizemos fluxos e rotinas de análise dos processos.
Em seis meses o estoque de alvarás foi eliminado e o prazo de análise dos processos de alvará de construção passou de 180 para 51 dias. Mas ainda não estávamos satisfeitos, pois 51 dias é um tempo extremamente longo para um mundo conectado onde tudo acontece por meio de um clique. O recém-lançado Pix veio corroborar com esse mundo mágico, que está conosco e que nos faz estar conectados a qualquer hora e em qualquer lugar.
FORTALEZA ONLINE: LICENÇA RÁPIDA
Assim, em 2015, surgiu o Fortaleza Online. Dizíamos: O Fortaleza Online é a prefeitura de Fortaleza com o cidadão a qualquer hora e em qualquer lugar. A tecnologia foi o meio que utilizamos para uma mudança de cultura em todo o processo de licenciamento da cidade. O Fortaleza Online traz duas premissas: (i) o licenciamento informativo, declaratório; e (ii) oferecemos um sistema parametrizado em que o cidadão-cliente solicita sua licença pelo sistema e, ao final, de forma imediata ou em até trinta minutos (se houver pagamento de taxa), pode-se imprimir o documento, autenticado pela prefeitura não pela assinatura de um servidor público, mas por um QR code, que garante sua autenticidade.
Isso mesmo, em Fortaleza, 95% de todo o licenciamento da cidade é emitido de forma imediata ou em até trinta minutos. Cada serviço é formatado com nosso cliente. O usuário do sistema participa desde o momento de criação até o de testes de cada serviço a ser implantado. Se o foco é o cidadão, ele tem de participar.
Pautado em valores como mobilidade, o cidadão não precisa se deslocar ao órgão público para protocolar ou receber licença; inclusão, a tecnologia permitiu ampliar o número de pessoas formalizadas na cidade; agilidade, licenças emitidas de forma imediata ou em até trinta minutos; credibilidade, pois acreditamos nas informações prestadas pelo nosso cliente; responsabilidade compartilhada, onde poder público e cidadão são responsáveis por toda a informação prestada; e transparência, pois cada imóvel em Fortaleza passou a ter um histórico de todas as licenças prospectadas ou emitidas, que podem ser acompanhadas por qualquer pessoa com acesso à internet.
DA CIDADE INFORMAL PARA UMA CADA VEZ MAIS FORMALIZADA
Em 2012, quando não havia nenhum processo de otimização no licenciamento, foram emitidos entre licenças ambientais e alvarás de construção 1 304 documentos. Chegamos a 2019 com a emissão de 47 511 licenças ambientais e alvarás de construção, mais de 3 500% de licenças. Mesmo com o isolamento social devido à pandemia, em 2020 foram 31 378 documentos. Sem o Fortaleza Online, jamais teríamos expedido licenças e alvarás nesse período, quando muitas prefeituras deixaram de funcionar.
Atividades econômicas como clínicas e laboratórios, imprescindíveis no momento em que vivemos e que necessitavam de alguma formalização, puderam ser regularizadas. Mas alguém pode pensar: estão emitindo licenças de forma leviana. Não. Apenas passamos a conhecer mais a cidade, quem empreende, no que empreende, onde e como.
O CIDADÃO FALA A VERDADE
E quanto à veracidade entre o que se declara no sistema e a realidade? No início, nos idos de 2016, a veracidade das informações prestadas chegava a 87%. Hoje, quase a totalidade dos empreendimentos licenciados presta informações corretas, sendo 95% nas licenças para construir e 99% nas de funcionamento. Isso vem provar que Hélio Beltrão, ministro da Desburocratização nos idos de 1980, nunca foi contemporâneo quando dizia: “O Brasil acostumou-se a substituir a aplicação do Código Penal — que pune com prisão o crime de falsidade — pela exigência prévia de atestados e certidões negativas. Em outras palavras, em vez de se colocar o falsário na cadeia, exige-se de todos os honestos que comprovem com documentos que não são desonestos”. Acreditamos nas pessoas.
USAR DADOS E TECNOLOGIA PARA PLANEJAR E DAR OPORTUNIDADE
A tecnologia nos trouxe dados. Foi por meio do Fortaleza Online que pudemos saber mais sobre nossos empreendedores. Para além de termos o histórico de cada imóvel na cidade, criamos o Painel de Negócios Urbanos, ferramenta de tomada de decisão para o empreendedor e para o poder público, em que o empreendedor decide se quer investir em determinado bairro a partir das informações de prospecções e efetivações de negócios na cidade, e o poder público se utiliza dos dados para atualizar legislações, criar incentivos, ou seja, para realmente fazer o que lhe compete: oportunizar uma cidade melhor.
“A obtenção de uma licença envolve a realização do sonho de muita gente”
PAPEL ZERO
Quando o isolamento social começou devido à pandemia, não tínhamos condições de tornar declaratórios 5% do nosso processo de licenciamento. Em pouquíssimo tempo conseguimos implantar outro sistema, que passou a atender ao restante do processo de licenciamento, incluindo atender todo cidadão por meio de videochamada. Todos em casa. Hoje, Fortaleza tem todo o seu licenciamento digital. Não utilizamos mais papel em nenhum processo. Todas as informações necessárias para solicitar qualquer licença estão disponíveis de forma virtual para o cidadão, incluindo as reuniões com nossos técnicos, que passaram a estudar mais e a buscar uma legislação menos restritiva e que oportunize mais nossa cidade. Ouso dizer que não haveria mais necessidade de termos um endereço, uma sede, já que tudo pode ser realizado a qualquer hora e em qualquer lugar.
Águeda Muniz — arquiteta, ex-secretária de Planejamento Urbano de Fortaleza (2013-2020).
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Publicado em VEJA São Paulo de 03 de março de 2021, edição nº 2727
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