Operadores de telemarketing são treinados para manter educação
Além de seguirem um manual de perguntas e respostas-padrão, os atendentes são treinados a driblar os "nãos", os assédios e a agressividade do cliente. Confira como eles costumam agir em algumas situações
Se o cliente se nega a ouvir a conversa até o fim
Conduta-padrão: na réplica, o operador deve aproveitar para expor o produto. E procurar ressaltar que está oferecendo um produto de necessidade para o consumidor.
Se o cliente se exalta e diz grosserias
Conduta-padrão: mostrar calma e baixar o tom de voz. Jamais responder a uma ofensa nem comprar briga. Enquanto escuta a reclamação, repetir palavras como “entendo” e “compreendo”. Desligar o telefone somente após concluir o caso e agradecer a ligação.
Se o cliente pede para não receber mais chamadas
Conduta-padrão: tentar agendar o contato para outro dia ou horário. Se a pessoa continuar irredutível, informar que excluirão o telefone da lista. No entanto, nem todas as empresas cumprem o que prometem, já que o mailing é caro: pagam de 15 a 20 centavos por nome.
Se o cliente assedia os operadores
Conduta-padrão: ignorar e insistir na finalização da venda, mudando de assunto, com frases diretas como: “Qual é o número de seu cartão de crédito?”. Se houver insistência, informar gentilmente que será obrigado a desligar. Aceitar convites é proibido.
Se o cliente é solitário e quer apenas bater papo
Conduta-padrão: na sondagem de venda, faz parte ouvir as histórias do cliente, mas o tempo de conversa não deve ultrapassar seis minutos. Por isso, o operador deve ir direto ao assunto, perguntando, por exemplo: “O senhor já possui internet com banda larga?”.
Se o cliente pede para falar com o supervisor
Conduta-padrão: evitar fazê-lo e, muitas vezes, repassar a ligação para um colega ao lado. Cada supervisor é responsável por zelar pelo bom atendimento de cerca de vinte operadores. Mas, em geral, ele não tem autonomia para resolver o problema.