O teste dos balcões de atendimento dos shoppings
VEJA SÃO PAULO foi a dez centros de compras e avaliou o serviço de concierge
Muitos andares e centenas de lojas. Às vezes, é difícil não ficar perdido nos corredores de um shopping. Seja para descobrir onde está o banheiro mais próximo, seja para buscar indicações sobre os artigos desejados, os balcões de informação e os concierges são essenciais aos frequentadores. VEJA SÃO PAULO foi a dez centros de compras da cidade para testar a qualidade desse serviço.
Conferimos se os atendentes sabiam do que falavam e se recebiam os clientes educadamente e em espaços com conforto. Para a avaliação, realizada nos dias 12 e 14, foram formuladas três perguntas: 1) há conexão de internet sem fio na praça de alimentação?; 2) é possível pagar o estacionamento com cartão de crédito ou débito?; e 3) onde fica o fraldário? Em todos os locais, as respostas foram prestadas corretamente. A variação ocorreu na forma de atendimento. No caso do Shopping Ibirapuera, por exemplo, a funcionária de um dos dois balcões — cada um em uma das entradas — respondeu de forma ríspida, demonstrando impaciência diante das três perguntas. Já no Shopping Pátio Higienópolis, a concierge que faz plantão em uma mesa situada no átrio do piso Higienópolis foi gentil e deu atenção detalhada a cada uma das questões.
Outro ponto observado foi a localização. Afinal, de que adianta criar uma área para orientar o cliente se é complicado encontrá-la? A maior dificuldade se deu no Shopping Villa-Lobos. Após muita procura, foi preciso recorrer a um segurança para descobrir que não havia balcão de informações. Há, no entanto, uma sala de concierge, escondida no 1º piso subsolo, disfarçada de loja. Já no Shopping Anália Franco, não existe balcão ou concierge. Para os desorientados, a solução é ir ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), escondido em um piso intermediário entre o térreo e o 1º andar, com acesso por escadas rolantes próximas aos banheiros. No outro extremo, os shoppings Bourbon, Ibirapuera e Morumbi possuem balcões instalados bem em frente às entradas principais.
Também foi quantificado o número de pessoas que trabalhavam no momento da visita. Com três atendentes, dispostas ao lado da rampa que dá acesso ao piso inferior, o Shopping Iguatemi teve a melhor nota nesse quesito. Além disso, o prédio conta ainda com um serviço de concierge em uma sala reservada, que obteve uma das melhores avaliações na categoria conforto.
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