Trabalho

Operadores de telemarketing têm código de ética

Para evitar abusos ao cliente e o rótulo de inconvenientes, as empresas de telemarketing filiadas ao Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (Probare) criaram, em 2005, normas para tornar as ligações menos incômodas. Grande foco de reclamações, os serviços de atendimento ao cliente (SACs) também terão novas regras, em estudo no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça

Por: Camila Antunes e Maria Paola de Salvo - Atualizado em

Telemarketing ativo (que faz chamadas ao cliente)

• Os contatos só podem ser feitos de segunda a sexta, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h. É proibido ligar nos domingos e feriados.

• O atendente deve sempre informar o objetivo da ligação e as ofertas precisam ser claras, honestas e completas.

• Deve-se respeitar o direito do consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação.

• A central de relacionamento deve retirar do sistema o cadastro de consumidores que não queiram mais receber ofertas de seus produtos.

• É proibido vender a crianças e adolescentes.

Telemarketing receptivo (que recebe ligações do cliente)

• Os serviços de atendimento ao consumidor devem ter uma linha direta entre o cliente e o operador. Se houver menu eletrônico, a opção "fale com um de nossos atendentes" tem de estar sempre disponível.

• As opções de cancelamento de serviços e reclamações devem estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.

• Todos os atendentes têm de ser capacitados para cancelar serviços ou registrar reclamações sempre que o cliente desejar.

• O consumidor deve explicar seu problema uma única vez e o funcionário tem de ter acesso a todo o histórico de reclamações do cliente.

• A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda o atendimento.

Fonte: VEJA SÃO PAULO