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Maria Inês Fornazaro é a nova ouvidora-geral de São Paulo

Funcionária terá a missão de atender a 200 queixas por dia

Por: Isabela Barros - Atualizado em

A tarefa de ouvir e procurar resolver queixas alheias nunca teve tanta importância no Brasil. Em todo o país, são cerca de 1 000 os profissionais encarregados de acolher os mais variados tipos de crítica, segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. Nenhum deles, provavelmente, tem diante de si uma tarefa tão complicada quanto a da socióloga Maria Inês Fornazaro. Nomeada há duas semanas pelo prefeito Gilberto Kassab para o cargo de ouvidora-geral do município de São Paulo, a ombudsman da cidade receberá um salário de 5 000 reais para tentar solucionar, espera-se, uma média de 200 reclamações diárias dos paulistanos (segundo balanço do mês de julho). Funcionária entre 1978 e 2002 do Procon, onde chegou a diretora, Maria Inês começou a atuar com direito do consumidor em 1973, na antiga loja de departamentos Sears. Agora, sua experiência na carreira será aplicada no 0800 da prefeitura. "Não podemos ficar parados esperando as informações chegarem", diz. "Os nossos dados podem ajudar as secretarias a adotar processos mais eficientes." Criada há cinco anos, a ouvidoria funciona de forma independente, sem estar vinculada a nenhum órgão. Ela deve ser procurada em duas situações: quando as solicitações feitas ao número geral de reclamações da prefeitura (156) não forem atendidas dentro do prazo prometido e para fazer denúncias que envolvam investigação. Podem acionar um dos sete telefonistas de Maria Inês aqueles que não tiveram o poste da rua religado ou aqueles que queiram relatar casos de fiscais corruptos, por exemplo. Antes de tirar o fone do gancho, no entanto, é preciso munir-se de boa dose de paciência. No último dia 21, por volta das 10 horas, a reportagem de Veja São Paulo levou quinze minutos para conseguir falar com uma atendente. A ligação caiu três vezes até ser completada. Também são aceitas críticas por fax, carta e pessoalmente (veja telefones e endereços no quadro abaixo). O uso do e-mail ainda está em fase de implantação, um atraso incompreensível considerando o amplo acesso à internet numa metrópole como São Paulo. "Nosso atendimento ainda é muito precário", admite Maria Inês. "Precisamos estudar formas de melhorá-lo." No ano passado, o serviço recebeu 17.763 queixas. De acordo com a prefeitura, 52% delas tiveram solução. Entre janeiro e junho, 8.612 entraram no sistema.A ouvidora foi escolhida de uma lista de três nomes, elaborada pela Comissão Municipal de Direitos Humanos. Além dela, foram indicados o médico David Zylbergeld Neto e o advogado Claudio Tucci. O mandato tem duração de dois anos. "Maria Inês é pioneira na luta pelos direitos do cliente no Brasil", afirma Kassab. "Nosso objetivo é tratar o cidadão como consumidor de serviços públicos." Casada e mãe de uma moça de 24 anos, Maria Inês gosta de ler. Alterna títulos de ficção (o mais recente foi O Caçador de Pipas, de Khaled Hosseini) com relatórios técnicos. Esses últimos agora são prioridade na cabeceira. "Passei o fim de semana analisando as reclamações feitas em 2005", diz. A julgar pelos abacaxis que a esperam, Maria Inês não deve voltar aos romances tão cedo.

Fonte: VEJA SÃO PAULO