Por que o Speedy para tanto?
Com infraestrutura insuficiente para atender seus clientes, o maior prestador de serviço de conexão de banda larga da capital é também o que mais causa problemas
Das mansões do Jardim Europa às lan houses improvisadas da favela de Paraisópolis, a maior parte da população de São Paulo está conectada à internet, considerando-se que um computador costuma ser usado por três pessoas. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de cada dez paulistanos, dois são assinantes de alguma das 87 empresas que fornecem internet de banda larga na capital. Entre elas, a líder é a Telefônica, que detém 51% do total de clientes e foi também a primeira a oferecer o serviço, em 1999. Vendido como Speedy, ele chegou para acabar com aquele barulhinho de discagem seguido por um chiado, que antecipava conexões lentas e precárias. Em seu primeiro ano de funcionamento, a operadora abocanhou cerca de 16 500 clientes por aqui. Hoje são 1,063 milhão, contra cerca de 600 000 de seu principal concorrente, o Virtua, da Net. Tal participação no mercado, no entanto, vem sendo inversamente proporcional à qualidade do serviço oferecido. “Nem nossos usuários, nem nós estamos felizes”, afirma o diretor executivo de negócios da Telefônica, Fabio Bruggioni. No ano passado, a empresa liderou o ranking de reclamações do Procon na capital. Foram 10 800 queixas de usuários do Speedy, contra 790 em 2005. O número, porém, não é tão alto como parece. Equivale a 1% dos clientes. Por causa dos problemas, desde o fim de junho a Anatel, a agência governamental reguladora do setor, proibiu a operadora de vender novas conexões de banda larga.
Nos últimos doze meses, o Speedy parou de funcionar quatro vezes, deixando seus clientes sem acesso à internet por alguns dias (veja quadro na pág. 28). A pane mais grave começou às 8 horas do dia 2 de julho do ano passado, quando uma falha até então desconhecida em um roteador – equipamento que distribui as informações pelos cabos de fibra óptica – levou ao colapso do tráfego de dados por toda a rede. Usuários voltaram a acessar o serviço plenamente apenas três dias depois. “As falhas do Speedy são causadas por problemas de capacidade de rede”, diz Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações. “À medida que cresce a demanda por espaço na internet, seja pelo aumento da cartela de clientes, seja porque os usuários trocam informações mais pesadas, é necessário incrementar os equipamentos. A Telefônica demorou para agir.”
Para entender esse imbróglio virtual, é preciso, antes, compreender como funciona o Speedy. Quando digitamos o nome de um site na barrinha de endereços do computador, esse conjunto de letras precisa ser traduzido em um código IP (a sigla em inglês para protocolo de internet), a língua falada entre os equipamentos que orquestram a rede. Quem faz essa decodificação é um computador chamado servidor DNS. Só depois disso a cara do site aparece no monitor. As informações que transitam pela internet (e-mails, fotos, vídeos…) passam por cabos, em geral os de fibra óptica, que ficam conectados aos tais roteadores. Para escolher a melhor rota para cada dado enviado, esses aparelhos levam em conta a distância a ser percorrida e o tráfego naquele momento. “A rigor, devem determinar sempre o caminho mais curto e menos congestionado”, explica Hélio Guardia, professor do departamento de computação da Universidade Federal de São Carlos. Cabos submarinos ligam a rede brasileira à internacional. Atualmente, os equipamentos do Speedy comportam 320 000 usuários conectados simultaneamente, transferindo informações na taxa de 1 megabit por segundo – o pacote mais vendido pela empresa. “É menos que o mínimo necessário para atender seus clientes sem sobressalto”, afirma Guardia.
A Telefônica promete incrementar sua infraestrutura nos próximos noventa dias. Pretende, por exemplo, implantar mais 110 roteadores, um quinto a mais que a quantidade atual; e dobrar o número de servidores DNS, de dois para quatro. Com tudo isso, a capacidade da rede passaria dos atuais 320 gigabits por segundo para 800 gigabites. A companhia garante que vai aproveitar o tempo ocioso de vendas para capacitar melhor seus funcionários e criar mecanismos para evitar repetição de problemas. “Quando lemos as pesquisas de satisfação, observamos que os clientes toleram erros, mas não suportam que eles voltem a acontecer”, diz Bruggioni, da Telefônica.
Cronologia das panes
2 de julho de 2008
Uma falha até então desconhecida em um roteador – equipamento que distribui as informações pelos cabos de fibra óptica – levou o tráfego de informações por toda a rede ao colapso. Durante três dias, foi impossível trocar e-mails e baixar arquivos, como fotos e vídeos
6 de abril de 2009
Hackers simularam o acesso de milhares de usuários ao mesmo tempo e derrubaram o sistema. Não foi possível acessar sites por três dias
18 de maio de 2009
A instalação de um aparelho comprometeu o funcionamento do resto da rede. Por onze horas, nenhum usuário pôde acessar sites
2 de julho de 2009
Um novo ataque de hackers provocou o colapso da rede. Sites ficaram indisponíveis por seis horas e meia
Fontes: Anatel e Telefônica
Campeão de vendas e de reclamações
Em São Paulo, o Speedy tem 1,063 milhão de assinantes
70% deles compraram o pacote de 1 megabit por segundo, que custa 78,85 reais por mês e permite, por exemplo, baixar uma música em cerca de trinta segundos
Para pôr no ar seu serviço de fornecimento de internet, a Telefônica dispõe de 30 000 quilômetros de cabos de fibra óptica e 24 500 funcionários
O Speedy corresponde a 18% da receita total da Telefônica, que, em 2008, foi de 15,98 bilhões de reais
A empresa liderou o ranking de reclamações do Procon na capital no ano passado. Foram 10 800, contra 790 em 2005
Fontes: Telefônica, Anatel e Hélio Guardia, da UFSCar
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