Operadores de telemarketing são treinados para manter educação

Além de seguirem um manual de perguntas e respostas-padrão, os atendentes são treinados a driblar os "nãos", os assédios e a agressividade do cliente. Confira como eles costumam agir em algumas situações

Por Camila Antunes e Maria Paola de Salvo
Atualizado em 5 dez 2016, 19h27 - Publicado em 18 set 2009, 20h31

Se o cliente se nega a ouvir a conversa até o fim

Conduta-padrão: na réplica, o operador deve aproveitar para expor o produto. E procurar ressaltar que está oferecendo um produto de necessidade para o consumidor.

Se o cliente se exalta e diz grosserias

Conduta-padrão: mostrar calma e baixar o tom de voz. Jamais responder a uma ofensa nem comprar briga. Enquanto escuta a reclamação, repetir palavras como “entendo” e “compreendo”. Desligar o telefone somente após concluir o caso e agradecer a ligação.

Se o cliente pede para não receber mais chamadas

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Conduta-padrão: tentar agendar o contato para outro dia ou horário. Se a pessoa continuar irredutível, informar que excluirão o telefone da lista. No entanto, nem todas as empresas cumprem o que prometem, já que o mailing é caro: pagam de 15 a 20 centavos por nome.

Se o cliente assedia os operadores

Conduta-padrão: ignorar e insistir na finalização da venda, mudando de assunto, com frases diretas como: “Qual é o número de seu cartão de crédito?”. Se houver insistência, informar gentilmente que será obrigado a desligar. Aceitar convites é proibido.

Se o cliente é solitário e quer apenas bater papo

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Conduta-padrão: na sondagem de venda, faz parte ouvir as histórias do cliente, mas o tempo de conversa não deve ultrapassar seis minutos. Por isso, o operador deve ir direto ao assunto, perguntando, por exemplo: “O senhor já possui internet com banda larga?”.

Se o cliente pede para falar com o supervisor

Conduta-padrão: evitar fazê-lo e, muitas vezes, repassar a ligação para um colega ao lado. Cada supervisor é responsável por zelar pelo bom atendimento de cerca de vinte operadores. Mas, em geral, ele não tem autonomia para resolver o problema.